Ketika Kepercayaan Publik kepada RSUDZA Terus Menurun
(Tanggapan Atas Artikel “Mengantar Ayah Menjemput Maut: Potret Buruk Pelayanan di RSUDZA” dan Artikel Lainnya yang Mengeluhkan Hal Serupa)
Oleh: Zainal Arifin Suarja/Aktivis Sosial dan Kemanusiaan, Berdomisili di Banda Aceh
MEMBACA artikel yang menyoroti berbagai persoalan di RSUDZA, emosi saya langsung tercabik-cabik. Bukan karena saya adalah keluarga yang diceritakan dalam artikel tersebut, melainkan karena saya pernah mengalami pengalaman yang menurut saya memiliki kemiripan.
Saya adalah keluarga pasien yang pada Desember 2025 datang ke IGD RSUDZA dalam kondisi darurat. Berdasarkan pengalaman yang kami alami dan kemudian kami sampaikan kepada media, pasien kami tidak memperoleh penanganan di RSUDZA dan akhirnya harus dibawa ke rumah sakit lain. Dalam perjalanan menuju rumah sakit tersebut, anggota keluarga kami meninggal dunia. Peristiwa itu menjadi luka yang tidak akan pernah hilang bagi keluarga kami.
Karena pengalaman itulah, setiap kali muncul pemberitaan mengenai keluhan pelayanan di RSUDZA, saya selalu bertanya dalam hati, mengapa persoalan seperti ini terus berulang? Mengapa setelah sekian banyak kritik dan keluhan masyarakat, masih ada keluarga lain yang merasa mengalami hal yang serupa?
Yang membuat saya semakin prihatin adalah ketika membaca komentar masyarakat di berbagai media sosial maupun kolom komentar pemberitaan. Ternyata kami bukan satu-satunya yang mengaku memiliki pengalaman buruk saat berurusan dengan pelayanan RSUDZA. Banyak orang menceritakan pengalaman mereka sendiri, mulai dari lambatnya pelayanan, buruknya komunikasi, sulitnya memperoleh informasi, hingga sikap petugas yang menurut mereka kurang menunjukkan empati terhadap pasien maupun keluarga.
Saya tentu memahami bahwa komentar di media sosial bukanlah bukti ilmiah. Namun ketika begitu banyak cerita dengan pola yang hampir sama terus bermunculan dari waktu ke waktu, menurut saya hal itu tidak boleh diabaikan begitu saja. Persepsi publik terbentuk karena pengalaman yang mereka rasakan. Jika begitu banyak masyarakat menyampaikan keluhan yang serupa, maka manajemen rumah sakit seharusnya menjadikannya sebagai bahan evaluasi yang serius, bukan sekadar menganggapnya sebagai kritik biasa.
Sebagai keluarga korban, saya juga terkejut membaca berbagai pengakuan masyarakat yang menyebut pernah kehilangan anggota keluarga atau mengalami dampak serius setelah memperoleh pelayanan yang menurut mereka tidak memadai. Saya tidak berada pada posisi untuk membenarkan atau menyimpulkan seluruh cerita tersebut. Namun banyaknya kesaksian yang beredar di ruang publik menunjukkan bahwa kepercayaan masyarakat terhadap RSUDZA sedang mengalami penurunan yang serius. Kondisi seperti ini tidak boleh dianggap sepele oleh rumah sakit rujukan terbesar di Aceh.
Bagi saya, persoalan ini bukan hanya mengenai fasilitas kesehatan atau keterbatasan tempat tidur. Rumah sakit memang bisa mengalami kondisi penuh, kekurangan tenaga, atau berbagai tantangan operasional lainnya. Akan tetapi, yang paling dirasakan oleh keluarga pasien justru adalah bagaimana mereka diperlakukan ketika sedang berada dalam situasi paling sulit dalam hidupnya.
Empati bukanlah sesuatu yang membutuhkan anggaran miliaran rupiah. Komunikasi yang baik juga bukan sesuatu yang sulit dilakukan. Menjelaskan kondisi pasien dengan jujur, memberikan informasi secara manusiawi, mendampingi keluarga dalam mengambil keputusan, serta menunjukkan bahwa rumah sakit benar-benar berusaha memberikan pelayanan terbaik merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang tidak kalah penting dibandingkan tindakan medis.
Hal lain yang menurut saya juga perlu menjadi perhatian adalah cara pimpinan rumah sakit merespons kritik masyarakat. Dalam setiap institusi publik, termasuk rumah sakit pemerintah, kepercayaan masyarakat dibangun bukan hanya melalui kualitas pelayanan, tetapi juga melalui keterbukaan, akuntabilitas, dan empati ketika terjadi persoalan.
Sebagai warga negara, saya berharap setiap kritik yang disampaikan masyarakat dijawab dengan penjelasan yang terbuka, evaluasi yang jelas, serta komitmen untuk memperbaiki pelayanan. Sebaliknya, apabila respons yang muncul terkesan defensif, minim empati, atau lebih berfokus pada menjaga citra institusi daripada mendengarkan keluarga pasien, maka hal tersebut justru akan semakin memperburuk kepercayaan publik.
Dalam prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good governance), setiap institusi pelayanan publik memiliki kewajiban untuk bersikap transparan, responsif, akuntabel, serta berorientasi pada kepentingan masyarakat. Rumah sakit milik pemerintah seharusnya menjadi contoh dalam menerapkan prinsip-prinsip tersebut. Ketika masyarakat merasa suaranya tidak didengar atau pengalamannya tidak mendapat perhatian yang layak, maka yang terkikis bukan hanya citra rumah sakit, tetapi juga kepercayaan publik terhadap pelayanan kesehatan pemerintah secara keseluruhan.
Saya tidak menulis opini ini karena ingin menjatuhkan dokter, perawat, atau tenaga kesehatan. Saya percaya masih banyak tenaga medis di RSUDZA yang bekerja dengan profesional dan penuh dedikasi. Kritik saya ditujukan kepada sistem pelayanan, budaya organisasi, serta kepemimpinan yang menurut saya perlu dievaluasi secara menyeluruh agar pengalaman buruk yang kami alami tidak terus terulang.
Saya juga tidak mengajak masyarakat untuk membenci RSUDZA. Saya hanya ingin mengajak masyarakat agar benar-benar mempertimbangkan pilihan rumah sakit ketika menghadapi kondisi darurat, berdasarkan informasi, pengalaman, dan penilaian mereka sendiri. Keselamatan anggota keluarga adalah prioritas utama, dan setiap orang tentu ingin membawa orang yang dicintainya ke tempat yang menurut mereka mampu memberikan pelayanan terbaik.
Harapan saya sederhana. Tidak ada lagi keluarga di Aceh yang harus kehilangan orang tercinta sambil menyimpan pertanyaan apakah masih ada kesempatan yang seharusnya bisa diberikan. Tidak ada lagi keluarga yang pulang dari rumah sakit dengan membawa penyesalan karena merasa tidak memperoleh pelayanan yang layak.
Semoga setiap kritik yang disampaikan masyarakat tidak dipandang sebagai serangan, melainkan sebagai pengingat bahwa pelayanan publik harus terus diperbaiki. Sebab rumah sakit tidak hanya bertugas mengobati penyakit, tetapi juga menjaga kepercayaan dan harapan masyarakat yang datang dengan membawa nyawa orang yang mereka cintai.[]
